课程背景 课程收益 课程大纲 讲师介绍

●建立危机意识，了解危机发生的处理程序，降低危机带来的风险，化危机为转机。

●正确处理顾客投诉事件，降低企业损失，化阻力为助力，提升企业形象。

●理解企业公共关系的重要与影响力，公共关系部门的建立、公关运作与维护。

●认识媒体的特性、媒体的供给与需求，进而了解如何掌握媒体资源。理解媒体公关，善用媒体新闻资源为企业做宣传。

●掌握危机公关与管理，善于面对政府与媒体的因应之道，维护企业形象与利益。

第一讲：互联网时代的企业危机应对

一、互联网时代的信息传播特点

1. 传播速度快 影响更广更深远

案例：2015天津港爆炸事件之后一周内信息量超过42亿

2015.8.12.天津滨海新区爆炸事故：造成165人遇难、8人失踪，798人受伤，304幢

建筑物、12428辆商品汽车、7533个集装箱受损。

2. 言论高度自由 人人都是媒体

3. 传播只靠热点 但真实性堪虑

4. 不仅有传播 人人还可以评价

5. 凡走过必留下痕迹 无法消除

6. 信息的全球化 加深事件影响（百度、谷歌、抖音、YouTube、短视频）

欣赏视频：《美国联合航空砸烂了我的吉他 United Breaks Guitars 》4分30秒

二、危机的6个特性

1. 不确定性

2. 突发性

案例：2018.10.28.重庆公交大巴坠河

3. 破坏性

案例：1989.8.12.黄岛油库特大火灾，5天5夜火势才得到控制。事故的直接原因:是由于非金属油罐本身存在的缺陷,遭受对地雷击产生感应火花而引爆油气。

4. 急迫性

5. 信息资源紧缺性

6. 舆论关注性

三、危机的4种分类

1. 天灾

案例：2008汶川地震、2011日本海啸。企业：水灾

2. 人祸

案例：2020瑞幸咖啡、2020 金凰珠宝。企业：管理不当、财务造假掏空

3. 安全

案例：2020美国街头暴动砸店家卖场

——企业：火灾、遭窃、车祸、工厂事故

4. 卫生

案例：2003SARS非典事件、2020-22新冠疫情。企业：食品卫生安全

四、危机管理的认知

1. 何谓危机管理

2. 危机三阶段模型

1）危机前

2）危机中

3）危机后

美国联邦安全管理委员会的定义

危机管理专家米特罗夫的定义

五、危机管理的四个思考过程

1. SA：Situation Analysis 分析状况

2. PA：Problem Analysis 分析问题

3. DA：Decision Analysis 决定分析

4. PPA：Potential Problem Analysis 潜在问题分析

——企业要长治久安，如何在企业文化中建立危机意识？

六、危机管理的基本原则

1. 对外原则：

2. 对内原则：

案例故事：海底捞、旺旺集团

七、危机管理的基本要素

1. 配备专业危机管理人才（人力资源）

2. 先进的危机预测手段及措施（制度）

3. 及时有效消除与处理危机（执行力）

八、企业危机管理内容

1. 危机前的预防与管理

案例：甘肃敦煌青海油田敦亲睦邻、台湾新北市垃圾焚化炉空污事件

2. 危机中的应急处理

案例：某大医疗集团的危机管理故事

3. 危机的善后总结

案例：2005年明碁计算机并购德国西门子手机

九、危机的几种成因

1. 内部因素引起的危机

案例：2020.4.瑞幸咖啡、2020.5.金凰珠宝

2. 外部环境引发的危机

案例：1985日本广场协议、1987日本东芝、2013法国阿尔斯通、2018华为

十、企业危机管理的作用

案例：网红在网上蹭广州中石化事件（抖音、短视频）

十一、灰犀牛VS.黑天鹅

介绍新书：米歇尔·渥克《灰犀牛：如何应对大概率危机》

案例说明：

十二、企业危机的应对关键

1. 危机应对的8字目标：及时止损、转危为机

2. 危机应对的5S法则

3. 危机应对的5步骤

4. 企业面临逆境的因应

案例一：2000年台湾中华电信公司毛治国 让恐龙跳舞

案例二：2010年 稻盛和夫日本航空

5. 企业对经济萧条的5项策略

1）全员销售

2）全力开发新产品

3）彻底降低成本

4）保持高生产率

5）建构良好的人际关系（经营者与员工的关系）

6. 寻求国家政策支持

7. 企业危机的应对

1）产业合作，稳定供应链

2）企业改革、转型

3）调整生产结构

4）提高产品附加价值

5）开发新的市场

6）吸引优秀人才

7）提升服务质量

8）确保财务健全（充分的现金流）

9）创新 （科技、技术、产品、流程、市场需求…）

10）建立与政府、媒体、供应链、客户的良好关系

十三、风险管理构面衡量架构图——企业资本市场的战略发展

十四、企业多元化发展转型应考虑那些因素？

十五、顾客投诉的正确处置方法

1. 顾客投诉的原因

1）遭受损失

2）造成不便

3）贪小便宜

4）故意恶意为之

2. 顾客如何投诉

1）向企业投诉

2）向媒体投诉

3）向政府监管部门投诉

4）报警投诉

5）向法院控诉

6）招聚群众抗议

7）多方投诉

8）非法破坏

3. 顾客抱怨或投诉的问题分析

1）对商品的抱怨：价格、质量、瑕疵、缺货

2）对服务的抱怨

a工作人员态度欠佳

b收银作业不当（多收款，少找钱，遗漏已买单的商品，等候结账的时间过久）

c服务项目不足（要求换钱服务、洗手间外借或其它额外服务）

d现有服务作业不当（寄物遗失及调包，抽奖及赠品促销不公平，填写顾客意见表未得到响

应或顾客抱怨未得到妥善处理）

4. 一线人员处理顾客投诉的原则

1）心情平静，态度良善温和，注重礼貌，不可冲突对立

2）认真聆听顾客要求，分析问题发生的原因

3）感谢顾客反映问题，并做书面记录（需要时录音录像）

4）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，表达诚意

5）提出解决方案，及时处置或限时（24、48小时内）回复顾客，留下顾客资料

6）退货、换货、退费、赠品、不满服务、纠纷、赔偿损失等客诉，把握公司原则与权限

7）重大财损、人员受伤等，汇报上级、财务及稽核部门，由主管出面处理

8）解决问题的目标：满足顾客需求与公司发展寻求均衡点

9）处置结果纪录，单据存查，对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生

5. 客诉（顾客服务）单位的工作内容

1）顾客会员服务解说

2）厂商问题处理

3）客诉信息的处理分析与建议

4）经营理念及促销活动的宣传说明

5）公关活动设计执行

6）各门店及各部门回报数据追踪处理

7）各门店及各部门标语、企业CIS、店头海报POP，统一安排规划

8）法律问题研究

6. 顾客投诉案例分析

1）顾客向政府监管机构投诉

2）顾客向媒体投诉

3）顾客向媒体+监管机构投诉

7. 如何正确处理顾客投诉

8. 如何预防投诉事件发生

9. 处理顾客投诉事件的目标

10. 企业案例分析

1）2020腾讯与老干妈诉讼事件

2）2011.6.哈药集团污染物排放事件舆情分析报告

3）2020.12.20青岛啤酒崂山事件

——危机如何正确处理？步骤（方法）？

4）2023.4.20.宝马MINI汽车发送冰淇淋事件

第二讲：认识媒体建立舆情管理战略

一、深入认识媒体与记者

1. 媒体的供给与需求

2. 记者的供给与需求

二、媒体关系的建立与维护

三、舆情管理：制造新闻，让媒体做正面宣传

四、舆情管理：舆情监测，预警作用

五、如何与媒体进行有效沟通

六、面对媒体发言的9原则

案例：2019-2020驻美大使崔天凯、2021.3.19对外办公室主任杨洁篪

七、面对媒体发言的8禁忌

八、怎样接受记者采访？

受访新闻案例与原则

案例分析：美国某中文网站采访特朗普女儿伊万卡

九、召开新闻发布会、通气会（考虑因素）

十、新闻稿写作发布

1. 新闻写作组织架构

2. 新闻写作原则

3. 新闻写作重点

新闻写作案例分析：案例1

《美方有人要求中国为疫情赔偿，耿爽3连问：有谁让美国赔偿了吗？》

新闻写作案例分析：案例2

《蚊子是否传播新冠病毒？钟南山这么说》

新闻写作案例分析：案例3

《还未接到开学通知的学生，何时才能开学？钟南山提醒要做到这一点》

新闻写作案例分析：案例4

《油价太惨痛！沙俄慌了…恐出惊天大招》

十一、媒体公关

1. 媒体公关的优点

2. 媒体公关的需求

十二、炒作新闻

1. 设定议题

2. 把握时机

3. 如何炒作

4. 风险评估

案例分析：法国薄若莱新酒（化危机为转机、化劣势为优势）

现场演练：新产品发布会或危机处理之新闻稿撰写

十三、企业危机公关面对媒体的原则

十四、如何在30秒内说出关键点

1.为何要30秒左右

1）人的耐性

2）新闻采访原则（报导原则一分半钟）

3）广告通则

4）字数（150字内为宜，100-200字皆可）

2.关键点有哪些

1）目的（宗旨、目标、需求）

2）对象（对方是谁、对方的需求）

3）钩子（吸引人的标题）

4）方法

a（表达内容：人事时地物、如何、为何）

b（图像化、明确化、情感化、个人经历）

5）总结（结论，配合自己的需求）

3.可应用在那些地方

1）销售（成为高手）

2）谈判（谈判专家）

3）沟通（高效沟通）

4）请求（达成目的）

5）电话（缩短时间）

6）开会（更有效率）

7）管理（更能落实）

8）演讲（做大纲、更精彩）

4. 小结：30秒内把话讲明白的公式

明白=结论+原因+结论+措施+建议

十五、企业或部门发言人的培养

1. 一般人说话常犯的错误

2. 提升说话表达能力的方式

3. 如何提升说话质量

4. 沟通的技巧

案例

5. 说话的艺术

6. 五大关键口语表达能力

7. 说话有逻辑的表达技法

8. 说话如何引起对方的兴趣？

9. 说话之前，先会聆听

10. 如何懂得“人情世故”

11. 小结：如何提升领导者的言语表达艺术，说话得体，面面俱到

学员演练：自我练习的原则

1）说话：您一分钟可讲几个字？

2）演讲：您一分钟可讲几个字？

3）阅读：您一分钟可看几个字？

演练：面对企业危机发生及各大媒体采访之应对

第三讲：舆情管理与外部群体的沟通

一、沟通的基本法则

二、沟通礼仪禁忌“三不”

三、选择合适的沟通方式

1. 沟通方式的七种分类

2. 沟通方式的分类与优缺点分析

3. 沟通方式选择的准则

四、沟通的运用技巧

1. 语言描述：得体表达之遣词造句

2. 肢体动作：得体表达之使用正确的肢体语言

3. 音调语气：高效表达之得体的声音使用

4. 停頓

5. 态度表达的5个技巧

6. 有效沟通的行为反应

五、因人而异的性格沟通法

1. PDP性格分析法（行为特质动态衡量系统）

2. 性格测试与解读

DISC测试：5分钟

1）驾驭型——老虎：注重绩效导向，就事论事，速度快

2）表达型——孔雀：有创意，不喜欢死板教条

3）亲和型——无尾熊：重视团队和谐，不喜冒险

4）分析型——猫头鹰：重视质量、规范、逻辑、精准

5）整合型——变色龙：处事圆融，应变力强，擅长整合。

思考：知己知彼  您属于哪一类型？

3. 如何根据不同性格选择合适的沟通方式

六、沟通聆听技巧

1. 聆听的3个简单技巧

2. 聆听的6个进阶技巧

3. 聆听的历程

4. 有效的倾听

1）参与式倾听

2）同理式倾听

3）非评断倾听

4）深层次倾听

七、澄清沟通过程的技巧

1. 澄清讯息

2. 询问

3. 说服

4. 有效沟通的行为反应

5. 工作沟通的五种态度

6. 有效沟通的注意事项

7. 沟通的最高境界

八、窗口理论的应用

1. 何谓窗口理论

2. 窗口理论的应用技巧 （可用于：更加了解自己，扩展人际关系，识人用人，扩展业务）

1）在开放区的运用技巧

2）在盲目区的运用技巧

3）在隐私区的运用技巧

4）在未知区的运用技巧

案例分析：一般人常犯的五个错误

九、发生危机后如何与受害方进行沟通

1. 受害方是危机的核心

2. 沟通的基本原则：有效沟通七C原则

1）Credibility：建立互信

2）Consistency：一致性的价值观

3）Content：言之有物，满足需要

4）Clarity：表达明确

5）Channels：多重管道

6）Continuity：持续不断

7）Capability of audience：受众能力的差异，有教无类

十、如何与内部员工沟通

1. 与自己人沟通的原则

2. 怎样与当事人沟通？

3. 怎样与事发地团队沟通？

十一、对方情绪化的非暴力沟通法

1. 肯定对方的情绪

2. 确认对方的需求

3. 给出解决方案

4. 沟通确认

十二、组织沟通艺术

1. 跨部门沟通的必守原则

2. 跨部门支持发生的条件

3. 如何获得其他部门的认同与理解

4. 如何获得其他部门的资源共享

案例分析：龟兔赛跑四个回合故事在企业管理上的启示

5. 组织沟通的重要性

6. 组织沟通经常遇到的九大问题

7. 组织沟通的原则

8. 组织沟通的渠道

9. 组织沟通的技巧

1）正式会议

2）非正式会议的沟通

10. 组织管理的诀窍

十三、沟通冲突管理

1. 沟通冲突的认知

1）形成冲突的原因分析

2）分辨事实与意见

a何谓事实

b何谓意见

现场演练

3）异中求同建立共识

2. 如何化解冲突

1）区分功能性与失能性冲突

a任务冲突

b关系冲突

c过程冲突

2）冲突的功能

a冲突的8个负面功能

b冲突的9个正面功能

3）化解冲突的策略

4）管理者处理员工纠纷的方法

5）化解冲突的结果：基尔曼冲突理论

学员演练：企业发生危机时如何与群众沟通？

第四讲：企业提升客户满意度与品牌形象

一、营销管理哲学的演进

1. 生产观念

2. 产品观念

3. 销售观念

4. 营销观念

1）营销与销售之差异

2）市场导向

5. 社会营销观念

二、企业之营销管理

1. 需求管理

2. 顾客关系管理

3. 价值管理

三、打造品牌

欣赏视频：《乔布斯谈品牌》

1. 品牌是什么？

2. 品牌的意义

3. 品牌的功能

4. 如何建立强力品牌

四、企业存在的价值

1. 企业对顾客该做的事

案例故事：菜市场也有营销

2. 创造顾客价值与满意度

3. 企业永续经营循环图

4. 企业顾客员工的关系

第五讲：良好公共关系的建立与维护

欣赏视频：《公共关系的基本原理》

一、公共关系的构成要素

1. 组织

2. 公众

3. 传播

二、公共关系是什么

1. 公关是一种管理的功能

2. 维持机构群众双向沟通活动

3. 主要工作推行公共关系方案

4. 分析公司政策对群众的影响

5. 侦察群众意见负有预警责任

6. 有不利影响者请管理层调整

7. 建议有利政策办法及措施

8. 促使内外群众产生期望变化

案例：1987年海峡两岸最大的公关

三、公共关系的重要性与部门建立

1. 公共关系的重要性

2. 公共关系部门建立

四、公共关系的目标

1. 建立沟通渠道

2. 争取认同支持

3. 减少反感对立

4. 协助营销产品

5. 维护公司形象

6. 企业危机处理

五、公共关系的基本特征

1. 形象至上

2. 沟通为本

3. 互惠互利

4. 真实真诚

5. 长期经营

六、公共关系的主要领域

1. 外部关系

2. 内部关系

3. 媒体关系

4. 危机处理

七、公共关系的功能

1. 了解群众

2. 预警作用

3. 形象塑造

4. 对待群众

5. 公共议题管理

6. 危机管理

7. 游说

8. 业务发展

9. 幕僚任务

10. 整合营销

案例：BYD比亚迪汽车、美国纽约万豪酒店

八、公共关系部门职责

1. 客户管理方面

2. 内容产出方面

3. 舆情监测方面

4. 媒体关系方面

5. 活动方面

九、政府关系维护

1. 了解政府的供给与需求

2. 建立关系

3. 提供资源

4. 政策建言

5. 合法合规

6. 运用多重渠道

7. 建立与媒体的关系资源

8. 提升企业的影响力

十、公共关系主要工具

十一、公共关系的工作原则

十二、全球企业公共关系的发展趋势

第六讲：前瞻性思维与市场（舆情）调研分析应用工具

一、企业发展新思路

1. 新时代新环境（移动互联网时代）

1）世界变化太快

2）不按套路出牌

3）打败你的未必是同行

4）企业要有忧患意识

2. 企业发展的三大发动机

1）改革

2）转型

3）创新

3. 深化供给侧结构性改革

1）去产能：压缩过剩重化产能

2）去库存：消化库存

3）去杠杆：防范金融风险

4）降成本：降低企业税负、利息等成本

5）补短板：制度、服务业等短板

4. 企业应该随时关注的焦点

1）新的商业模式

2）创新与变革

3）深化服务

4）绿色发展

5）管理制度

6）企业文化

7）创造价值

二、市场分析的工具

1. 影响宏观经济因素：PEST分析

2. 产业结构动态分析：波特的五力分析

3. 竞争力及内外环境分析：SWOT分析

1）SWOT分析（8个板块的分析）

2）SWOT的战略分析

3）SWOT分析的战法：危机管理的四个思考过程

4）运用SWOT分析法关键点及注意事项

4. 商业模式与产业选择的分析：BCG模式分析

5. 竞合战略的“价值网”

6. 随时关注分析的工具：四看

学员演练：本公司的SWOT分析（8个板块）

本公司案例实操演练

点评+总结

• 

  丁老师

  宏观经济战略学家
  丁老师

  拥有30+年经营管理与研究授课实战经验

  20年资深媒体人经验

  中国社会科学院 研究生院 | 经济学博士

  台湾 东海大学管理学院 | 管理硕士

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