课程背景 课程收益 课程大纲 讲师介绍

企业在很多时候会出现对上、对下、平级之间沟通问题与冲突，如不能及时改善和解决，会导致成员之间工作效率低下、人际关系紧张、不能有效上传下达的情况；造成这种局面的深层次原因往往不是因为个人工作能力不行，而是沟通出现了问题。随着竞争的白热化与科技的快速发展，企业经营环境正急剧地变化中，以往的个人英雄式的运作形态已经无法适用在现今的模式。各部门之间的意见冲突，互相推诿时有发生；完成一项工作，由一个部门主导另一个部门配合就会出现很多矛盾，尤其是发生利益冲突时，工作根本就执行不了，或执行不好，部门之间貌合神离，隔阂越来越大，更无法获取彼此真实可靠的信息，我们必须透过有效的团队运作，使组织内的人都能发挥所长，产生１＋１〉２的功能。 。

本课程直奔主题，一切从实战出发，让学员听得开心，听得明白，听完就有工具拿回去用，在讨论和演练中认识向上向下平级沟通。经过短时间的学习，即可让管理人员掌握一套简单易行且行之有效的沟通协作窍门、方法与工具。

●学习如何在工作中通过有效沟通协作获得双赢；落实工作目标

●找到管理者自身沟通的种种障碍和误区对症下药改进并进行修复；

●正确地看待冲突，消除冲突的负面影响，正确利用冲突的正面作用

●挖掘企业内上下级、平行部门之间沟通障碍的深层原因，拆掉部门墙；

●掌握“向下反馈”和“向上沟通”两项技能，了解向下沟通核心，激发团队。

第一讲：基于人性的沟通技巧和工具

一、基于人性的沟通技巧

1. 沟通的涵义与原则

导入：“两个70%”之说

1）沟通的两大原则

2）沟通的四个象限

2. 沟通的两大原则

演练：军令在传递中
3. 沟通中的六大人性

互动：演习中的战舰对话

1）人们都渴望被关心

2）人们都对自我关心

3）人们都渴望受尊重

4）人们都具有表现欲

5）人们渴望真诚理解

工具：语言的柔顺剂

二、不同性格的沟通技巧

1. 沟通的五个层次

测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型

练习：四种性格人的弱点分类

2. 因人而异的沟通技巧

工具：DISC 性格模型分析

第二讲：向上沟通——高情商沟通与汇报

一、让上司一听就懂——结构化表达与沟通工具

导入：沟通的两种窘境

案例：电梯法则

1. 结构化沟通的特点

2. 结构化表达的四个基本点

演练：如何与上司汇报本次会议？

工具：结构化表达

二、立体沟通垂直方向——与上司有效沟通

1. 向领导请示工作的三种情形

2. 如何向领导表达不同的意见

3. 如何面对上司的批评

视频：如何向上司提建议

案例：向上汇报中的沟通障碍

第三讲：跨部门沟通与协调工具

一、跨部门沟通的含义和难点

1. 什么是跨部门沟通

2. 我们为什么要学习跨部门沟通

3. 跨部门沟通的难点在哪里？

4. 跨部门沟通的重要性

小组讨论：人际关系沟通能力重要还是其他能力重要？

案例讨论：郁闷的小王

二、部门平行冲突和解决方法

互动：跨部门工作中的常见问题

1. 什么是跨部门沟通

2. 内部客户的含义

3. 跨部门沟通的痛点

演练：鱼骨图分析跨部门沟通难的原因

4. 跨部门沟通的目标

1）增加部门间协作的积极性

2）降低沟通成本

讨论：如何降低沟通成本

演练：一次跨部门沟通

5. 降低沟通成本的方法

1）沟通技巧

2）专业知识与人员

3）提前点对点沟通

工具：结构化表达

演练：小组讨论并现场与老师用结构化工具沟通

三、平行避免冲突的五大步骤

1. 跨部门沟通的十大确认

2. 跨部门沟通的资源配置与协调

3. 跨部门沟通的关键点跟踪

4. 跨部门沟通的问题解决

5. 跨部门沟通的反馈和汇报

工具：跨部门问题解决话术

四、冲突管理与解决工具

演练：部门之间的纠纷

1. 日常冲突原因分析

2. 冲突处理的五种途径

3. 协调的时机与对象

4. 协调的五个流程

工具：协调流程表

第四讲：管理者向下沟通——精准有效锁定责任

一、与下属沟通的实战话术工具

导入：你听到的是真话吗？

1. 警惕四种沟通杀手型的沟通

2. 当责沟通——用提问去锁定责任解决问题

3. 提问式沟通法

4. 管理者必须学会批评

5. 正面反馈与负面反馈

6. 对下冲突管理

工具：BIC反馈工具

工具：“语言柔顺剂”将问题变柔软，消除自我保护

二、改善沟通中执行的弊端，实现上传下达

——工作安排有结果——如何正确安排工作

案例：日本企业布置工作

1）表明需求

2）确认重点

3）发现问题

4）确定方案

5）沟通建议

工具：安排下属工作五步法

本课程部分实战管理工具：

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  张老师

  企业中层管理实战专家
  张老师

  16年企业管理培训实战经验

  11年世界500强的央企的实战经验

  IPTA国际职业训练协会认证讲师

  《破壁行动™ — 组织高效沟通与协同》联合主讲老师

  日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师

  情景式沙盘引导教学模式推广者

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