为了打造中国银行业文明规范服务品牌，中国银行业协会通过打造“星级网点”、“千佳示范单位”和“百佳示范单位”来树立银行业良好社会形象。目前，“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉，是体现网点综合竞争力的重要标志，成为行业影响力和权威性的金字招牌！
打造星级（千百佳）网点，旨在落地中国银行业星级评定标准，提升银行网点整体服务形象和服务水平，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。创优的价值在于创建价值独特的网点，树立优质的形象同时，实现客户体验品牌化。
1、了解星级(千百佳)示范单位创建的意义及目的
2、了解星级(千百佳)示范单位创建面临的困境及挑战
3、认识星级(千百佳)示范单位创建的思路
4、了解星级(千百佳)示范单位创建的落地方法
5、学习星级(千百佳)示范单位特色创建方法及案例
6、掌握星级(千百佳)示范单位档案整理的方法与技巧
7、掌握星级(千百佳)示范单位创建的迎检技巧
第一讲：网点创优背景解读
一、网点荣誉之路——星级（千百佳）网点的由来
1.星级网点评选标准解读（千佳、百佳）
二、为什么要积极申请星级网点？
1.提升服务水平
2.以点带面，全面提升
三、星级网点与千百佳网点的评分标准
四、星级网点打造的年度时间线
五、星级网点打造常遇困惑有哪些？
1.标准不清晰，无执行经验
2.网点无特色，难脱颖而出
3.标准服务流程缺失，欠缺服务温度
4.展示不充分或无展示
第二讲：创建思路解析
一、星级网点创建四步曲
第一步：领导重视，支持协调
第二步：标准学习，对标先进
第三步：因地制宜，特色取胜
第四步：迎检设计，巧妙呈现
二、创建组织要点
1.成立创建小组，明确创建分工与职责
2.创建启动仪式，全员统一认识
3.营销创建氛围，入眼入心
三、星级网点创建四维落地
1.硬件：硬件环境人性智能
2.软件：客户服务彰显温度
3.文档：档案整理规范严谨
4.文化：特色文化亮点突出
第三讲：创建内容解读
一、创建硬件环境标准解读及案例分析
1.服务分区合理——智能优化
2.服务种类齐全——解决问题
3.服务环境整洁——改善体验
4.服务设施完善——履行责任
落地辅导：厅堂动线优化、6s管理落地、特殊群体服务设施优化
二、创建服务标准解读及案例分析
1.服务标准落地——规范服务
2.服务流程优化——注重体验
3.服务模式创新——客户为上
4.服务文化落地——文化引领
重点关注：服务礼仪、标准化服务流程、突发情况预演、组织消费者权益保护培训、手语培训、特殊群体服务
三、创建特色打造的五个维度及案例分析
1.网点特色服务的文化建设
2.网点团队成员构成特征的文化建设
3.网点客户群体特征的文化建设
4.网点历史沿革特征的文化建设
5.网点经营业务特征的文化建设
——特色打造案例借鉴
解读：某行打造敬老服务亮点工作方案
案例：某行打造26度银行
四、档案制作及梳理
1.档案工作的重要性
2.合格档案的特征：真实性、逻辑性、系统性、便捷性
——二式：纸质式、电子式
——三阶：中银协、总行级、分行级
——四段：计划、制度、实施、总结
——十六目录：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流
第四讲：星级网点创建的迎检设计
讨论：哪些人来检查和怎么检查的
一、检查的时长
二、检查的方式
1.现场检查
2.听取汇报
3.调阅资料
4.查阅录像
现场模拟测试
三、迎检四部曲
第一步：集中引导参观
第二步：集中汇报情况
第三步：陪同深入检查
第四步：听取结果反馈
四、候选单位迎检注意事项
1.网点迎检动线设计
2.迎检氛围营造
3.迎检解说词
4.迎检特色展示设计
5.宣讲负责人确定
6.宣讲技巧学习
五、迎检人员配备及职责要点
迎检氛围设计攻略要点及案例分析：条幅、电子屏、展示标语、管理看板、拍摄网点宣传片、迎检动线设计攻略要点、现场汇报策略要点
