随着金融市场的开放和互联网金融的发展，银行业面临着前所未有的挑战。通过提供超越竞争对手的优质服务，可以有效地巩固和扩大市场份额。文明优质的服务是银行履行社会责任的一部分，同时也符合监管机构对金融机构的要求。良好的服务态度和高标准的服务质量体现了银行对社会的责任感和承诺。
1. 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
2. 礼仪规范：掌握待人接物的礼仪规范
3. 工具强化：通过6S管理，工具提升员工素养，优化营业环境，提升客户体验
4. 流程服务：掌握银行厅堂标准化服务流程及技巧
第一讲：服务创造价值
导入案例：上海卖水阿姨案例
案例分析：优质服务带来的价值——不销而售
一、什么是服务？服务=办业务？
二、客户的需求到底是什么？
三、优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
案例分析：优质服务带来的结果——不销而售
四、接触客户时满足情感价值的三个方面
五、服务过程中展现专业性的三个方面
六、客户服务的峰终理论
案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例
七、服务源自真诚
八、网点标准化的要求
1. 什么叫标准化
2. 标准化的作用与发展
3. 行业最高标准——中银协星级千百佳简介
4. 国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介
第二讲：文明服务礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪的七项基本原则
三、仪容仪表
1. 女士着装规范
2. 男士着装规范
四、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1. 站姿讲解
现场展示、演练站姿
2. 坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3. 行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4. 蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5. 服务手势
案例：手势的魅力
6. 讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
现场演练服务手势
五、接待礼仪
1. 表情
——微笑的标准
2. 助臂服务
1）什么情况下予以助臂服务？
2）怎样进行助臂服务？
现场演练
3. 介绍他人
案例：先介绍谁？
现场演练
4. 引路礼仪
1）当客户认识路时
2）当客户不认识路时
3）上下楼梯引路原则
5. 电梯礼仪
1）专人驾驶电梯
2）无人驾驶电梯
6. 递送物品
现场演练：递送物品
7. 电话礼仪
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
第三讲：厅堂服务流程与技巧
一、客户服务的沟通技巧
1. 沟通的总原则：要处理事情，先处理心情
2. 语言沟通的3A技巧：接受、重视、赞美
3. 服务语言的禁忌：藐视语、烦躁语、斗气语
二、服务的常用原则
1. “首问责任制”原则
2. 一次性告知原则
3. “先外后内”原则
4. “先接先办”原则
5. “接一、安二、招呼三”原则
6. “暂停服务亮牌”原则
7. “唱收唱付”原则
8. 限时办结原则
三、大堂服务关键点解析
1. 迎接客户，主动问候
2. 一次分流，厅堂预审
3. 高效填单，有效指引
4. 提醒就坐，避免过号
5. 贵宾客户，尊重隐私
6. 特殊客户零干扰服务
7. 客流高峰，二次分流
8. 流失预警，有效挽留
9. 礼貌送客，温馨服务
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
四、柜面服务流程七步曲
案例：招商银行刘娟流程
1. 站相迎
2. 笑相问
3. 礼貌接
4. 及时办
5. 巧推荐
6. 提醒递
7. 目相送
情景演练：现场分组演练柜员服务七步曲
五、主管授权三步曲
1. 礼貌问候
2. 业务确认
3. 微笑道别
六、理财经理服务六步曲
1. 礼貌接待
2. 自我介绍
3. 了解需求
4. 产品介绍
5. 陪同办理
6. 增值介绍
7. 礼送客户
第四讲：网点现场管理工具
一、现场管理之动线管理
1. 什么是动线管理
2. 网点功能分区及各区域物品要求
3. 触点营销-网点视觉营销氛围打造
二、现场管理之6S管理
1. 什么是6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
案例：如何实行6S
二、现场管理工具之高效晨会
——晨会的流程
三、现场管理工具之巡检
1. 什么是巡检制度
2. 谁来巡检
3. 三巡检的时间及关注点
四、现场管理工具之现场手语管理
1. 什么是手语管理
2. 常用九种手语
五、现场管理工具之看板管理
案例分享：网点看板
