客户是企业利润的源泉。在实际的经营活动中, 企业会通过各种形式将自己的产品或者服务销售给客户, 并且通过客户的购买获得利润。也就是说, 企业获得利润的前提是客户的购买。
所以说, 客户是企业利润的源泉。因此, 一个优秀的企业, 一定会将客户放在位。因为管理者明确知道, 企业的利润来自客户。只有客户的满意度提高, 客户的行为才会改变,客户为企业提供的价值才能提高, 企业才能获得利润。而只有不断创造利润,企业才能得以长久发展。
客户可以为企业提供更多有价值的信息。传统的经营模式是“企业生产什么,客户购买什么”。但是随着经济的发展和人们生活水平的提高, 经营模式发生了巨大的改变,不再是“企业生产什么,客户购买什么”, 而是“客户需要什么, 企业生产什么”。也就是说,企业与客户可以进行双向沟通, 企业可以了解客户的需求、满意度, 进而根据这些信息,调整、完善企业的经营策略, 使企业更有效地展开经营活动, 获取更多的利润。
● 领会客情关系的本质
● 掌握客情关系建立七步法
● 深度分析客户需求的基础上掌握客户分级管理技法
● 掌握客户维护与沟通的话术与方法
● 掌握客户满意度和忠诚度管理的技法
第一讲：客情关系的本质
1. 我们的老板只有一个——客户
2. 客户经济时代：供求关系向客户倾斜
3. 客户的本质是资产
4. 客户价值公式和目标
5. 挑选并服务于特定的客户
6. 利用客户赚钱的模式
7. 客情关系的三个阶段(恋爱—结婚—离婚)
第二讲：如何与陌生客户缔结关系
第一步：提升自我, 做好的客户经理
第二步：全面准备, 不打无准备之仗
第三步：专业自信, 取得客户信任
第四步：投其所好, 向客户推销“利益”
第五步：积极热情, 打消客户顾虑
第六步：真心付出, 与客户建立“关系”
第七步：善于行动, 帮助客户发展、成功
场景：客情建立
第三讲：客户分级管理
导入：为什么要进行客户分级管理
一、客户分级管理核心体系
二、客户需求与服务策略
导入：为经销商提供多维度商业价值
1）如何让经销商离不开你
2）经销商最不愿意失去的是什么
经销商的第一层需求：厂家诚信服务
1）高层重视
2）诚信宣言
3）公平、公正、公开
a投诉电话
b定期对账
c奖惩制度及处理结果公示
d网络沟通平台
e经销商满意度调查与回馈
经销商的第二层需求：安全经营，不会赔钱
1）经销商的安全感
a产品质量好
b企业的战略优势
c市场价格稳定、有利润
d厂家支持力度大
2）让经销商信仰你：厂家优势信息的持续传播
a重视经销商的信息传播工作
b内部传播职能建设
c形成机制
经销商的第三层需求：持续的利润增长
1）新的利润从哪里来
2）运用样板市场模式让经销商对新利润产生信心
经销商的第四层需求：经营管理能力的提升
1）厂家对经销商模式植入的可行性
2）厂家对经销商植入模式的方法
a培训经销商老板
b培训经销商操盘手与员工
c打造经销商的互动学习平台
d介入经销商员工的奖励和考核
e经销商经营模式植入
场景：针对经销商需求设计分级服务策略
四、客户经营成长系统
第四讲：客户维护和沟通
1. 正确认识客户维护的价值
2. 客户维护的七大原则
3. 客户维护的四个步骤
4. 优质客户维护策略
5. 客户沟通的三要素
6. 客户沟通的目的与技法
1）善于提问：引导客户思考
2）耐心倾听：让客户多说
3）肯定认同：客户永远是对的
场景：客户维护沟通演练
第五讲：客户满意和忠诚管理
1. 什么是客户满意和忠诚
2. 客户满意和忠诚的重要意义
3. 影响客户满意度的因素
4. 影响客户忠诚度的因素
5. 忠诚客户的五个阶段
6. 有限管理客户的期望值
7. 改善服务提高客户满意度
8. 提高客户忠诚度的途径
9. 有效修复损失或破裂的客户关系
场景：客户忠诚度管理
