随着金融行业数字化转型加速，客户对银行服务的期望值不断提升，投诉场景呈现多样化、复杂化趋势。
本课程聚焦数字化转型下银行业投诉管理的痛点与机遇，结合AI技术优势与服务经验，运用Deepseek为投诉处理提供智能化工具，旨在帮助银行人员构建“工具赋能+服务温度”的双核能力：从AI工具的应用技巧到投诉场景的主动预防，以及对到投诉事件动态管控等应对技能，提供有效的投诉应对话术、投诉处理应对流程、工单回复有参考等内容，降低投诉处理时间，及时解决客户投诉的问题点，快速进行“信任修复”，最大限度地减少或者避免因客户不理解行为给银行带来的负面影响，以更好的满足客户合理需求，助力银行打造智能时代“有速度、有精度、有温度”的客户服务体系，挽救一场舆情风暴与危机事件的发生，最终实现服务价值与品牌忠诚度的长效增长。
● AI工具应用——能够灵活运用Deepseek工具应对不同客户需求，学会掌握Deepseek工具生成客户回应话术，提升投诉处理效率。
● 技能高效提升——掌握5类频发客户投诉处理流程和关键步骤，Deepseek工具使用率达90%，提高投诉解决的精准性与效率
● 客户画像分析——帮助学员准确快速判断客户投诉类型与特点，深入分析客户投诉真实原因
● 投诉维护技巧——了解投诉客户心理，学会快速同频沟通的能力及掌握投诉处理中的客户关系维护技巧
投诉应对策略——结合心理学掌握投诉沟通中化解矛盾的N种技巧,学会Deepseeka工具，快速生成客户回应话术，化解投诉矛盾，提高效率
● 投诉工单改造——分享10多家银行投诉频发真实案例，拆分1-2个投诉工单客户应对方法、策略，教会使用 Deepseek快速寻找解决方案的方法和关键点
● 小组对抗演练——通过大量案例借鉴和现场情景演练，增强学员实际处理投诉的能力，并对发现的问题进行专项指导
第一讲：AI赋能银行——Deepseek在银行投诉处理应用的高效性
一、Deepseek工具的功能与优势
1. 输入客户投诉信息
2. 实时生成客户回应话术与解决方案
案例分享：客户因产品收益不满投诉
二、Deepseek投诉处理工具回复模板
参考模板一：道歉与安抚
参考模板二：解释与说明
三、Deepseek工具初体验
体验：输入客户对话→分析投诉客户类型与心理→输出客户心理反应分析结果
第二讲：客户投诉提前预防——网点文优与共情服务体验
活动体验：“主动营销出击”VS“坐等靠停思想”
产出成果：《学习地图》
思考分享：老年客户最关注的需求有哪些？
一、客户共情服务的力量
案例分享：开户三个月为何销户引发的客户抱怨案例
情景案例：四家银行的四种服务体验情景分享
二、客户服务需求分析与应对
案例分享：“五星”与“五更”服务品牌与案例做法分享
1. 服务投诉管控风险点与客户需求分析
1）情感需求：银行五层级服务模型与典型案例分享
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
2. 创心动“五星”服务与现场体验实操
案例分享：全省客户服务体验案例分享
痛点分析：我们有没有给客户留下美好的体验？
小组讨论：您最难忘的服务经历
三、从“服务创优”角度解析容易出错的服务细节及改善技巧
1. 客户服务创优四大注意事项
2. 客户服务优化五大服务新招
案例分享：微微一笑 千金来到
3. 客户服务六专与话术及注意事项
场景分享：老年客户如何更好服务
Deepseek工具：设计老年客户服务话术、客户等候区沟通话术等
第三讲：投诉工单深度剖析——揭开客户投诉抱怨的面纱
一、案例情景导入与思考
案例分析：呈现客户因取现问题与大堂经理产生纠纷而投诉的详细情景
头脑风暴：引导学员思考客户投诉的原因，以及假设自己处理该事件的做法“客户为什么投诉？如果是我，我该怎么做？”
二、投诉原因深度剖析
1. 客户为什么会投诉
头脑风暴：结合工作中的案例进行分析客户投诉的原因？
2. 客户抱怨投诉的八大原因解析
案例分享：讲述XX银行由于大V客户的不满发生的一连串连锁反应，探讨客户不满可能带来的危害，如声誉受损、客户流失等。
Deepseek工具：Deepseek现场生成舆情回应话术参考
第四讲：投诉客户精准识别——火眼金晴精准识别投诉客户类型与心理分析
一、火眼金睛识别银行投诉客户画像
1. 客户投诉画像KYC识别与性格分析
2. 哪些职业的客户特别喜欢投诉？
看图说话：火眼金睛收集客户信息，判断客户类型
二、客户投诉行为模式分析
头脑风暴：现场识别、测试与分析、讨论
1. 客户投诉四大类型应对方式
互动：之前处理客户哪个类型偏多，每一个投诉类型如何应对、方法与话术？
2. 如何充分安抚客户情绪：言辞、表情、肢体语言
案例：大堂经理的客户投诉处理分享
三、客户投诉心理应对策略
1. 求尊重的心理分析及对策
2. 求补偿的心理分析及对策
3. 求发泄的心理分析及对策
4. 敌视的心理分析及对策
实战演练：四种类型投诉客户的沟通话术与应对策略
Deepseek工具使用：
1. 工具使用：如何使用Deepseek工具生成客户回应话术
2. 实操演练：学员使用Deepseek生成针对不同投诉场景的回应话术
第五讲：投诉应对策略——客户投诉处理策略与技巧
一、案例剖析：引发投诉的典型案例
断卡行动、理财收益不满、服务费率不满、服务态度、办事效率等案例分析
二、客户KYC沟通话术及应对策略
1. 针对不同性格客户的应对方式
2. 投诉客户四种沟通话术
实操演练：学员使用Deepseek生成针对四种客户投诉场景的应对话术
三、网点岗位内外联动沟通
1. 内外联动，确保投诉处理的高效性
2. 化解小妙招：无形语言、细心观察、同理心的运用
Deepseek 生成投诉应对话术：
1. 针对不同类型的投诉场景，如服务态度投诉、业务办理失误投诉、产品质量投诉等，指导学员如何使用 Deepseek 工具生成合适的回应话术。
2. 提供具体的输入示例和话术优化方法，如在输入问题时要详细描述投诉场景和客户诉求，根据生成的话术结合实际情况进行调整和完善。
实战练习让学员选择一个投诉场景，使用 Deepseek 工具生成回应话术，并在小组内进行分享和讨论，讲师进行点评和指导。
第六讲：投诉处理步骤——系统化汇总客户投诉步骤与流程
一、客户投诉处理的七步骤
1.迅速隔离客户，缩小影响
讨论：遇到最多的是什么特征的客户抱怨最多及柔性话术应对
2. 安抚客户情绪，排解愤怒
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
3. 控制事态稳定，充分道歉
4. 收集足够信息，了解问题
5. 给出解决方案，承担责任
6. 征求客户意见，再次确定
7. 后期跟踪服务，承诺执行
特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
二、网点岗位内外无痕联动沟通
1. 眼观六路看客户，及时做好弹性窗口安排
2. 账户断卡行动引发如何进行内外联动、会计主管与柜员、柜员与大堂之间如何配合
三、客户投诉化解小妙招
1. 无形的语言会说话：万能表情动作
2. 细心观察巧妙应对：挖掘需求话术
3. 同理心促感情融洽：万能语言演习
4. 投诉抱怨预防为先：万能手势学习
四、实战演练：银行客户投诉抱怨处理技巧（投诉案例贯穿课程始终）
案例：因执行反电诈规定，开卡、用卡受限时
案例：老年客户现场排队时间长
案例：需开具证明我是我
案例：现场大闹购房款客户
案例：上门服务流程与应对
案例：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？
案例：客户大额现金，没有预约
案例：客户插号办理业务应对技巧……
情景演练：根据时间情况进行银行客户投诉实操演练
1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练
2. 各组学员互评&讲师总结辅导
第七讲：Deepseek工具应用——生成客户回应话术与投诉处理模板
一、投诉处理工具模板（Deepseek版）
二、Deepseek使用指令模版
三、智能话术生成指令
1. 角色分工：银行大堂经理、老年人
2. 厅堂场景：老年客户质疑存款利率
3. 情绪指数：愤怒值75%
4. 合规要求：遵守银保监办发〔2025〕1号文
5. 输出生成：3条安抚话术 + 2种解决方案
输出示例：
1. 安抚话术：“阿姨您先喝杯茶，我完全理解您对收益的关心，这就给您详细核对”
2. 解决方案：
方案A：免费升级专属养老存款产品
方案B：赠送积分兑换健康体检服务
（以上内容根据授课情况做适当增加或删除和调整，客户服务与投诉案例贯穿培训始终）
