21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户。
售后服务是服务沟通的重要岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业
1. 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
2. 洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。
3. 标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强
4. 高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
5. 客诉化解：避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。CLEAR客诉化解步骤化诉为金
6. 跨部门沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索内部同事需求、主动提出建议、积极行动承诺，提升合作效率，创造双赢商机。
服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变
第一讲 全员服务、服务驱动新增长
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 服务的难题和挑战：营销端、售后端如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
二、服务挑战：服务如何提升价值感
1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命
第二讲：客户3类需求分析、服务升级
一、客户需求3类分析（KANO模型）
1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素
二、卓越服务4层级
1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
成果1：营销部、售后部针对重点客户需求分析及服务升级规划方案
服务标准篇：SERVQUAL服务质量指标量化客户满意
第三讲：标准优化、满意提升
一、标准优化、满意建设
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
案例讲解：结合客户满意5度要求制定售后服务岗位满意度标准，对标准进行细化描述、完善服务岗位服务考核体系。
高情商沟通篇
第四讲：因人而异、灵活沟通
思考：沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？
一、I型沟通技巧
导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
成果2：客户画像分析，从客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。
投诉化解篇
第五讲：沟通有法、投诉化解
一、投诉价值
1. 最 好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言
二、应诉原则
1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级
三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）
案例导入：产品或服务的瑕疵让客户抱怨甚至投诉，如何积极化解得到客户的认同（案例来自企业的课前调研）
1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1）封闭提问：确定方向
2）开放提问：细节探索、真需求挖掘
3）试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1）复述内容
2）感同身受
3）换位思考
练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1）不好意思
2）很抱歉
3）对不起
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1）方案123：解决当下、预防未来再次发生
2）强调尊崇优先
3）迅速行动
4）责任到人
5）节点反馈
6）确认满意
现场演练：结合投诉案例，如何化解投诉，避免矛盾升级，
成果3：制定投诉解决方案及现场沟通的话术（可提供模板课后优化）
内部沟通篇
第六讲：跨部门沟通、创造双赢
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）
赢。疑难场景列举（课前提供案例）
1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模式
1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)
成果4：结合企业各部门超标准的需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，主动探索、积极建议、挖掘需求，争取双赢。（提供模板）
课程3-2-1总结：
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划
