在金融数字化转型与AI技术深度渗透的背景下，银行业消费者权益保护面临双重挑战：一方面，监管机构持续强化主体责任，通过《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等政策明确金融机构需建立全流程消保管理体系；另一方面，AI技术的应用既带来效率提升，也潜藏算法歧视、数据隐私等新型风险。当前，智能客服等AI工具已逐步应用于消保场景，而当下大热的DEEPSEEK也将被深度应用，但其合规性需严格匹配《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管要求。
本课程基于“监管合规+技术赋能”双重视角，结合DEEPSEEK工具在智能质检、风险预测和宣传教育等场景的实战案例，帮助学员掌握AI时代消保管理的核心能力，推动政策要求转化为可落地的数字化解决方案。
●政策解读精准高效，AI赋能降本增效
●风险预警智能升级，投诉闭环效果可控
●合规话术动态生成，算法歧视精准防范
●实战工具即学即用，消保评级跃升可期
讨论引入：如何理性看待DEEPSEEK的爆火
第一讲：消保管理政策与AI时代新要求
一、消保监管框架与核心政策解读
1.《消保法实施细则》《九号令》《个信法》等核心条款解析
2.AI时代消保新挑战：数据隐私、算法歧视、智能客服风险
3.DEEPSEEK在政策解读中的应用
4.操作练习
二、AI技术在消保管理中的应用场景
1.投诉分类与预警
2.客户画像与精准化权益保护
3.自动化合规审查工具
4.DEEPSEEK驱动的智能客服话术优化
第二讲：消保日常管理的时间颗粒度分解
一、周度工作：高频问题监控与快速响应
1.客户投诉数据分析
2.利用DEEPSEEK对投诉文本同步分析
3.DEEPSEEK理财销售话术合规性筛查
二、月度工作：流程优化与风险闭环
1.消保专项报告生成
2.客户满意度调查与AI情感分析
3.与科技部门协同优化智能客服话术
4.DEEPSEEK自动化生成消保专项报告
三、季度工作：系统性风险评估与培训强化
1.消保合规全面自查
2.全员消保知识考试
3.DEEPSEEK智能组卷
四、年度工作：战略规划与长效机制
1.消保年度白皮书编制
2.消保制度修订
3.外部审计与监管评级冲刺
4.DEEPSEEK生成消保年度工作总结
第三讲：AI工具在消保管理中的落地实操
一、利用DEEPSEEK进行文案编写
1.如何清晰向DEEPSEEK发出指令
2.多场景方案编写
3.利用DEEPSEEK解决工作是的问题
二、实战演练
1.使用DEEPSEEK生成理财销售合规话术
2.DEEPSEEK合同文本筛查
第四讲：投诉处理核心原则与流程
一、黄金三原则应用
1.合情
2.合理
3.合法
二、阶段处理技巧
1.控制事态三步骤
2.处理问题两关键
3.优化体验两环节
DEEPSEEK话术产出
三、初期诉求识别与情绪管理
1.诉求识别技巧
2.情绪安抚策略
话术模板（DEEPSEEK设计）
四、分类型投诉处理策略
1.服务渠道类投诉
DEEPSEEK模板
2.服务流程类投诉
3.预处理改进
4.话术设计
DEEPSEEK模板
五、投诉转化与风险规避
1.舆情风险防范
2.投诉转化营销
DEEPSEEK模板
案例分析与考核
一、经典案例复盘
1.AI算法歧视导致客户投诉
2.智能合约漏洞引发的群体性纠纷
二、随堂考核
1.情景模拟：处理AI推荐产品引发的客户投诉
2.工具使用：消保管理与DEEPSEEK深度使用
3.DEEPSEEK话术优化模拟
4.DEEPSEEK风险预警规则编写
回顾总结
