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曾任：农业银行 | 业务部经理
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。
擅长领域：企业实用商务礼仪、客户服务礼仪及金融服务投诉处理技巧、消保投诉及客诉处理技巧、厅堂一体化服务营销、厅堂规范化服务流程及营销设计、银行体验式服务辅导……
郭老师出身四代传承的银行世家，区级法院人民陪审员，自2005年起，从银行服务礼仪培训师着手研究政务、商务礼仪，为企业连续8年持续进行新员工服务礼仪、管理层商务接待礼仪培训，目前家族尚有银行从业人员20余人，有着“离岗如在岗”的同业服务管理经验优势、服务营销及投诉案例现场经验的培训工作优势。
实战经验：
——13年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询——
★ 2024年来服务过的部分银行、保险公司客户：中国平安保险广东省分公司、中国建设银行大理分行/四川省行/岷江市分行/宿迁市分行/石家庄市分行、建行宿迁分行、建行武夷山分行、中国建设银行保定市分行等；中国银行江苏省分行、中国银行天津市/佛山市/蚌埠市/九江市/台州市/青岛市/抚顺市/常熟市/苏州市分行等；中国工商银行广州市分行、增城市分行、荔城分行、佛山分行、南京市分行、广东佛山工行、广东增城工行、广东番禺工行、浙江省工行培训中心、工行陕西西安分行/淄博分行等；中国农业银行广东省湛江农行/青海省西宁农行/江苏省农行泰州市分行/江苏省农行徐州市分行/江苏省农行连云港市分行/江苏省农行常州市分行/山东省农行淄博市分行/山东省农行兖州市分行等；中国邮政储蓄银行天津市/汕头市/武汉市分行、华夏银行广州市分行、中信银行深圳市分行、浙商银行呼市分行、北京银行总行、齐鲁银行总行/成都分行、天津银行总行、安徽省农信系省级培训/省行/马鞍山、河北省农村信用联社/曲阳/清苑/保定/等、中国人寿保险辽宁省分公司、交通银行大连市分行、锦州银行北京分行、德州银行总行、招商银行南京市分行/泰州市分行/福州市分行/扬州市分行/长春分行；浦发银行贵阳分行、光大银行北京市分行、华夏银行大连职场/滨州分行/天津市分行/呼和浩特市分行、青岛农村商业银行、呼市中信银行；浦发银行哈尔滨分行、浦发苏州分行、浦发无锡分行等；招商银行南京分行、民生银行兰州分行、平安银行石家庄分行、光大银行广州分行、光大银行无锡分行、中信银行郑州分行、中信银行武汉分行、宁夏银行、珠海华润银行、华夏银行厦门分行、华夏苏州分行、锦州银行北京分行、嘉兴银行5期、天津银行、日照银行总行、广州银行总行4期等；
★ 2024年来服务过的部分政府客户：青海省西宁市人社局、山东省枣庄市政务服务大厅、河南省永城市市民服务中心
——老师有着13年银行网点服务辅导经验——
■ 曾为工行广州增城分行、工行广州顺德分行、工行西安太华路支行、江苏省农行、中国银行青岛市营业部、山东省农行淄博分行、农行兖州分行、四川绵阳商业银行适老化辅导、湖北省仙桃农商行、浙江省龙游农商行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、等多家公司提供投诉处理、规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点适老化服务能力提升等项目，获得企业内部高层领导的高度赞许，课程好评率达97.5%。
■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于某股份制银行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和重点培养，仅用了短短6个月便转为总行机关正式员工，次年调任到了分行机关从事服务管控、合规管理、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划月度10余场次，期间培训学员人次达10余万人次。
■ 2009-2014年，担任某股份制银行合规部副总兼省级高级内训师；工作期间负责处理上千单客诉，客户满意率达99%，并且保持了5年该工作期内零二次投诉率的记录，同时为省内提供年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了领导的高度赞扬。
■ 2014-2018年，担任市分行业务部经理兼省级高级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为行内输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、服务内训师等服务保障性人才。
部分授课案例：
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序号 |
企业名称 |
课程名称 |
返聘期数 |
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1 |
湖北省农信系统 |
《“讨”你喜欢——服务营销一体化项目》46天 |
5期 |
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2 |
浙江省农信系统 |
《“讨”你喜欢——服务营销一体化项目》28天 |
4天 |
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3 |
工商银行广州分行系统 |
《人机协同厅堂服务营销》项目15天 |
2期 |
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4 |
工商银行西安分行系统 |
《步步为赢——银行服务营销一体化》项目10天 |
3期 |
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5 |
工商银行浙江分行系统 |
《银行服务礼仪与客户行为洞察》 |
4期 |
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6 |
工商银行宁波分行 |
《服务制胜——4.0厅堂服务能力提升训练营》 |
1期 |
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7 |
中信银行武汉分行 |
《訴速转赢—客户投诉与危机处理》 |
2期 |
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8 |
中信银行兰州分行 |
《步步为赢——商务礼仪与沟通技巧培训》 |
3期 |
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9 |
中信银行深圳分行 |
《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》 |
1期 |
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10 |
中国银行苏州分行 |
中层《訴速转赢——厅堂服务营销与舆情投诉应对》 |
3期 |
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11 |
中国银行抚顺分行 |
《综服经理能力提升培训》 |
2期 |
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12 |
中国银行常熟分行 |
《Bank4.0 厅堂服务礼仪及沟通技巧》 |
1期 |
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13 |
中国银行九江分行 |
《消保法律思维与客户投诉处理》 |
1期 |
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14 |
招商银行南京分行 |
《速战訴决——客户投诉处理技巧实战解析》 |
2期 |
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15 |
招商银行福州分行 |
《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》 |
1期 |
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16 |
招商银行南京分行 |
《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》 |
1期 |
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17 |
中国邮储浙江分行 |
《银行服务礼仪及服务能力提升培训营》 |
2期 |
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18 |
邮储银行宿迁分行 |
《综服优化——商务礼仪与沟通技巧培训》 |
3期 |
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19 |
贵州铜仁农村商业银行 |
《目不转睛：厅堂沙龙全流程及营销活动策划》 |
2期 |
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20 |
湖北仙桃农商银行 |
中层《致胜厅堂——银行厅堂服务沟通场景优化》12天 |
2期 |
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21 |
山东省罗庄农商行 |
中层《天平两端——信访处理技巧与消费者权益保护》 |
2期 |
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22 |
徐州农商银行 |
《訴速转赢——银行厅堂服务营销与投诉处理》14天 |
7期 |
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23 |
文山农商银行 |
《厅堂服务营销与投诉处理技巧提升》 |
3期 |
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24 |
潍坊昌邑农商银行 |
《阳光服务提升暨员工职业形象与厅堂服务能力提升》 |
3期 |
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25 |
泗阳农商银行 |
《Bank4.o下的商务礼仪+厅堂营销》 |
5期 |
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26 |
泗阳农商银行 |
中层《礼尚往来--服务礼仪与商务礼仪提升课》 |
4期 |
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27 |
青海省农行西宁市分行 |
《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》1天 |
1期 |
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28 |
农业银行重庆分行 |
《从神秘人说服务——服务能力提升培训》 |
2期 |
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29 |
农业银行湛江分行 |
《訴速转赢——银行投诉处理技巧实战解析》 |
1期 |
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30 |
农业银行临沂分行 |
《银行体验式营销解决方案》 |
1期 |
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31 |
农业银行阿勒泰分行 |
《服务制胜——银行礼仪及服务能力提升培训》 |
3期 |
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32 |
福建省农行全省轮训 |
中层/员工《转危为机——客户投诉处理技巧》 |
21期 |
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33 |
福建省农行全省轮训 |
中层《4.o银行体验式营销解决方案》 |
7期 |
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34 |
农业银行天津分行 |
《设计体验——厅堂管理与主动服务营销》 |
4期 |
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35 |
锦州银行北京分行 |
《步步为赢——服务一体化营销及投诉能力应对》 |
2期 |
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36 |
江苏省中行连云港分行 |
《营业现场服务提优训练营》1天 |
1期 |
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37 |
建设银行武夷山分行 |
《动之以声——客户投诉处理与情绪管理技巧》 |
1期 |
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38 |
建设银行衡阳分行 |
中层《服务制胜—4.0银行厅堂服务能力提升》1天 |
3期 |
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39 |
建设银行衡阳分行 |
新员工《服务制胜银行礼仪提升培训》2天 |
3期 |
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40 |
建设银行衡阳分行 |
新员工《银行员工厅堂一体化技能提升》2天 |
3期 |
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35 |
嘉兴城市商业银行 |
新员工《4.0厅堂服务能力提升训练营》 |
4期 |
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36 |
嘉兴城市商业银行 |
精英班《转危为机——客户投诉处理实战解析》 |
4期 |
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37 |
华夏银行厦门分行 |
《步步为赢——银行员工服务礼仪与应诉能力提升》 |
1期 |
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38 |
华润银行深圳分行 |
《舆情防控与信访处理技巧》 |
1期 |
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39 |
恒丰银行重庆分行 |
《网点服务效能提升》 |
1期 |
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40 |
贵州城市商业银行 |
《步步为赢——银行服务营销一体化》课程 |
2期 |
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41 |
枣庄城市商业银行 |
《步步为赢——银行服务营销一体化》课程 |
2期 |
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42 |
北京银行 |
《步步为赢——银行服务营销一体化》课程 |
2期 |
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43 |
光大银行无锡分行 |
《Banck4.0银行厅堂服务技能进阶》 |
1期 |
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44 |
光大银行广州分行 |
《訴速转赢——银行投诉处理技巧实战解析》 |
1期 |
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45 |
浦发银行扬州分行 |
《话到钱来——商务礼仪与营销技巧》 |
2期 |
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46 |
浦发银行哈尔滨分行 |
《致胜厅堂——银行厅堂的服务营销与投诉处理技巧》 |
1期 |
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47 |
浦发银行贵阳分行 |
《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》 |
1期 |
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48 |
常熟农商行总部（上市） |
管理《从陌客到成交：营销流程化与服务差异化平衡》 |
1期 |
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49 |
日照银行总部 |
管理《消保法律思维与客户投诉处理技巧》 |
1期 |
主讲课程：
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《天平两端——信访处理技巧与消费者权益保护》
《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《2+5“桃你喜欢”网点服务升温全面能力优化》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》
国有银行：农业银行（广东省湛江农行、青海省西宁农行、江苏省农行泰州分行、徐州分行、连云港分行、常州分行、山东省农行淄博分行、兖州分行等）、中国银行（青岛分行、抚顺分行、常熟分行、苏州分行等）、工商银行（广东佛山工行、广东增城工行、广东番禺工行、陕西西安分行、浙江省培训中心等）、建设银行（宿迁分行、夷山分行、济南历城分行、无锡分行等）、中国邮储银行（浙江分行、宿迁分行）
股份制银行：、招商银行（福州招行、南京招行等）、浦发银行（哈尔滨分行、苏州分行、无锡分行等）、中信银行（郑州分行、武汉分行）、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、恒丰银行、北京银行、铜仁农村商业银行、贵州银行、嘉兴银行、锦州银行、枣庄银行
农信社：云南省农信、枣庄农商行（轮训84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行、常德农商银行、泗阳农商银行、潍坊昌邑农商银行、文山农商银行、徐州农商银行……
村镇银行：中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……
其他：山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……
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