在金融严监管3. 0时代背景下，从银保监办发〔2023〕9号令到2025年消保新规的实施，标志着我国消费者权益保护已从"合规底线"升级为"战略红线"。作为四代金融世家的银行业从业者，我亲历了银行业从"规模扩张"到"服务制胜"的转型阵痛，15年间见证因消保意识薄弱导致的监管处罚年均增长37%（数据来源：银保监会2024白皮书），其中72%的投诉源于运营环节的操作惯性——从"适当性匹配"的机械执行到"金融信息明示"的模糊地带，每一个触点都可能成为客户信任崩塌的导火索。
通过本课程，学员将获得"法规内化+场景预判+话术武器+数字工具"的立体防御体系，实现从被动应对投诉到主动构建客户权益保护生态的思维跃迁。
● 了解《消费者权益保护法》核心权益细节及最新的涉消保补充条例。
● 掌握银行业消费者权益保护的法律法规及管理规范。
● 了解银行服务流程与规范，提高客户沟通与投诉处理能力。
● 通过案例分析和实践演练，提升处理消费者投诉的技能和技巧。
● 建立和优化银行内部消保管理制度，提升银行从业人员从预防、教育、依法维权和协调处置等方面做好消费者权益保护工作的能力
第一讲：银行消费者权益保护综述：监管脉搏与实战策略
一、金融消费者权益保护相关政策要点解读及处罚罚点分析：
1. 金融消费者权益保护相关法规架构：
1）建立健全投诉处理纠纷处理工作原则(可回溯管理机制)工作机制
2）覆盖全业务类型的消费者金融信息保护的进一步完善。
2. 金融消费者权益保护相关政策要点解读及案例
案例：重点解读《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2020〕第5号）、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令〔2023〕9号）。2024适老化标准
案例：结合具体条款，分析银行在业务类型全覆盖、业务流程全覆盖、消费者金融信息保护等方面应如何合规操作。（根据实际内容调整）
3. 银保监会金融消保监管体系完整的监管框架
案例：分析近期银保监会发布的消费者权益保护领域“罚单”，警示违规行为。
二、消保审查工作的常见问题与应对
1. 消保审查工作的常见问题
2. 银行业消费者权益保护工作存在的主要问题：案例：
3. 消保的社会解决倾向
案例：分析因消保问题引发舆情危机的案例，强调预防的重要性。
三、常见消保侵权案例
1. 监管对“代客操作”处罚案例
案例：结合实际案例，探讨如何解决这些主要问题。
2. 误导销售典型问题表现
案例：结合实际案例，探讨如何解决这些主要问题。
第二讲：银行消费者权益相关内容：权利义务与合规红线
一、合规工作的重要性
1. 监管处罚数据分析
图表：监管处罚19年以来统计表；
图表：监管处罚区域19年以来变化；
图表：监管处罚类型统计。
案例：分析监管处罚数据，重点处罚问题及地区压力,强调合规的重要性。
二、银行消费者的主要权利
互动：八大权益知多少
三、银行对消费者的主要义务
1. 遵守相关法律法规、交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉。
2. 结合实际案例，分析银行如何履行对消费者的义务。
四、监管的投诉路径处理要求
1. 属地原则
2. 多元化原则
第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》与《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、权责解读对标案例
1. 客户的财产安全权
2. 客户的隐私权
3. 客户的知情权
4. 客户的自主选择权
5. 户的公平交易权
6. 客户的依法求偿权
7. 客户受尊重的权益
8. 客户受教育的权益
以上内容讲将以细节解读、隐藏要件结合案例，对标权责的方式分析银行如何保障消费者的各项权利。
第四讲：缘何重视客户异议与突发事件
一、银行重视服务与投诉的原因
1. 负面影响
案例：案例：因服务问题导致银行品牌受损的案例分析。
2. 投诉引发需关注的四类人群
3. 自媒体时代的投诉特点
二、如何面对投诉抱怨的客户
1. 客户投诉的四个应对
2. 面对客户最糟糕的四种应对类型
3. 客户投诉抱怨分析：案例：
三、表征化与内延化的原因分析
1. 客户投诉的3个内因
2. 客户投诉的常见外因
第五讲：运营条线客户异议应对及话术（专业技巧与实战演练）
一、客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析
1. 以诉求突破：正确认识客户投诉
2. 有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失
3. 客户投诉的9大原因分析
二、运营柜面专业投诉处理的步骤与话术
1. 当客户投诉时的期待
2. 快速识别客户情绪（微表情、潜台词）
3. 面对面投诉处理的策略与步骤
1)换
2)泄
3)寻
4)转
5)哄
6)合
7)术
案例：将结合实际案例，探讨给模型通过演练、讨论解决多发问题。
第六讲：未雨绸缪防诉与核心
一、五个流程谈投诉防范
二、投诉处置心态
1. 承担者思维
2. 自我认知壁垒
3. 正念取舍意识
4. 极速缓压工具
