银行的从服务层次提出，到服务行为优化再到服务体验升级的一次次转型中，越来越以“卷”的形式来更加贴近消费者的需求。当然随着信息科技化、国家法制化、人民精神生活日益需求多元化，银行的服务也随之演化，不然就有可能在同业增加、产品同质化的洪流中淹没。
服务礼仪差不多有10年被很多银行视为“无用动作”因为没有办法带来立等可见的效果，所以我们向营销技巧要效益，那么现在，什么才能引导我们向积极的方向前进呢？
是在重视效率和经济的过程中一度被忽略、被遗忘的“人心”这一最重要、最本质的东西；是无法用效率来衡量的——体谅、慈爱、关爱等珍惜客户的感性，以及诞生于人与人之间的纽带。好在现在的管理者都逐渐意识到了这一点，并认真开始审视它所具有的巨大的、无形价值——服务就是生产力，而礼仪就是传感器！
● 掌握不同场景下的服务礼仪
● 提高对服务礼仪的重要性认知和主动性意识
● 提高服务“情商”，熟悉不同场景下的客户接待礼仪
第一部分：理论课程
开篇：银行4. 0时代的到来
视频导入：继无人银行之后“数字人”时代又加入金融服务，未来的你要如何应对
一、无人银行对传统银行有什么影响？
1. 银行未来发展趋势？
2. 哪些岗位会被最 先替代？
3. 人要去哪里？
头脑风暴：未来你要如何轻松工作？
二、5G时代银行的窘境
三、银行需要的“未来员工”
1. 人材
2. 人才
3. 人裁
4. 人财
四、找到你的目标客户
1. 购买产品的人
2. 使用产品的人
3. 内部顾客
分享：你见到的客户都是什么人？
数据投递：厅堂流量客群分析
第一讲：银行人的职业化形象礼仪
话题：礼仪到底重要吗？
头脑风暴：到底什么是礼仪！
分享：哎，讨厌的工作服！到底为什么规范地穿工作服！
一、职业化素养概述
1. 礼仪三大类与实用标准
1）商务礼仪
2）职场礼仪
3）社交礼仪
理念代入：
1）潮流时尚≠商务时尚
2）穿着要适合“未来的自己”VS“适合现在的自己”
3）名牌无“我”
2. 光速好印象：快速留下你的记忆标签
案例展示：图片及声音展示
二、职业化素养之商务形象魅力论
1. 什么样的人容易脱颖而出?
2. 印象管理:首因效应定输赢
3. 商务形象55387定律
4. 四大效应定层次
三、职场商务形象礼仪
1. 着装的TPO原则
2. 女性成功着装要点
3. 男士商务场合着装礼仪
4. 商务着装的禁忌
5. 商务着装3个三原则
实用技巧：图示说明、实用详解
案例展示：18个暗访常见误区
四、快速脱颖而出：礼仪=成交
第二讲：服务礼仪规范
一、有温度的见面礼
理念代入：用“唯 一”可以问候的机会，送去好的感受
1. 寒暄你真的会吗？
2. 你好，欢迎光临=让顾客无话可说
3. 一句问候礼，建立纽带联系
4. 十字文明用语中的“坑”
练习：迎客场景练习——见面第一句话这样说！
练习：迎客场景练习——双手接递不一定是“双手”+受欢迎的“一指禅”
练习：厅堂接待礼仪——什么样的客户需要我们介绍
二、介绍的礼仪
三、名片/微信的使用的礼仪
课堂练习：递、接名片礼仪
四、接打电话礼仪
理念代入：接线员是谁？
目标练习：寻找我能提供的服务+信息共享
情境演练：z女士电话咨询m经理业务，但经理不在，你将如何做？
视频案例：某银行员工接打电话标准流程
五、行进与位次礼仪
课堂练习：进出房间、进出电梯、引导接待
第三讲：客服接待中的沟通礼仪
服务简易化：什么是好服务？
视频触动：《买鞋》
简便公式法：做好三点接触，做到90分服务！
一、拉进心灵的话
1. 用坦诚的对话沟通
2. 边界感“聊天”的礼仪
3. 赞美的礼仪
1）注意不要适得其反
2）寻找“所重视之处”
3）年龄的赞美技巧
4）物品的赞美技巧
5）巧用赞美礼仪问，打开客户话匣子
4. 推荐礼仪——在对话中寻找机会
故事：我的笔记本是“被选中的人”才有
课堂练习：客户沟通礼仪、赞美礼仪
二、跳出“操作员”做“职业人士”
1. 如何让初次见面的顾客安心
2. 如何推荐不让顾客反感
3. 团队协作提升客户体验感
场景练习：假设客户预约取款50万，联动营销卡内余额200W
三、致谢礼仪
1. 谢谢≠非常感谢
2. 不客气≠谢谢的答复语
3. 一句话致谢“加浓”感情
四、致歉礼仪
1. 对不起≠我错了
2. 道歉不是三个字
3. 道歉不能一个人
理念代入：不满可以产生效益，投诉让我们的服务意义被看见！
五、服务语言有魔力
1. 建立一致的语言风格
2. 制定推荐用语词汇表
3. 善用措辞抚人心
4. 适时沉默是上上策
职场深度：我的特长是什么？
引申练习：给客户50个我知道的金融小知识
第四讲：顾客满意的四大服务要素
理念代入：成为市场上唯 一的商家便是提升2个人群的忠诚度
一、为顾客提供“完美”的产品服务
1. 产品的完美是相对的
2. 介绍适合客户的产品
3. 减少功利心的推荐
故事：一扎热饮倒三杯，企业客户流失
二、提供细心周到的服务
三、及时有效的服务
1. 一直在
2. 及时的“秘诀”
故事案例：青岛银行的理财提醒“粘胶”+“多嘴”营销
理念代入：服务的“及时”是客户的，而非我们的理解
3. 降低客户期望值
四、服务流程服务问题解决
1. 制定有效的问题解决流程
2. 适当允许“冲突问题”
3. 服务品牌再造的关键要素
课堂练习：寻找客户不满意的场景，角色体验
五、流程化服务规范解读：
1. 柜面服务流程
1）规范11步法：
2）柜面服务常见风险提示：
第一步：汇款提示
第二步：电子银行提示
第三步：隐私提示
2. 厅堂服务规范流程
1）大堂服务规范7步法
2）大堂服务之环境管理：巡视巡检
3）厅堂现场管理：
a四位服务：如有其位、人在其位、如有虚位、按序补位
b四区分配：迎宾区—自助区—等候区—贵宾区
c 1号岗：分流引导、主动迎送、预期管理、厅堂巡视
d 2号岗：指导操作、一米线隐私提示、密码回避、送别客户、补岗补位
e 3号岗：二次分流、情绪安抚、一杯水服务、厅堂微沙龙
第五讲：职业心态修炼与情绪疏导
一、树立格局意识
案例：迷你宝马
二、悲苦自渡
——“行行行”与“行行行”
三、人生清醒
1. 《隐入尘烟》
2. 一字一世界“欲”
四、缓压工具
1. “闺蜜”平替工具
2. 三秒闭气摸命轮
3. 世上唯有三件事，再无烦忧挂心头
第二部分：实操演练部分
1. 演练内容：根据大课授课内容，与行方商定命题，主要考核服务及服务沟通场景中遇到的案例。
2. 演练通关评审：
1）主讲老师
2）建议行方服务部门相关负责人或安排专人参与
3. 演练通关安排
1）分组认证，以小组抽题自行搭建建场景的形式进行通关，服务考核场景及考核场景中的人物角色抽签确定。
2）时间：每组约10分钟。
流程：自我介绍+拟定题目展示+现场随机抽题展示
评委评分：考官根据学员的表现的关键服务行为进行评分
3）服务演练评价维度
