银行的从服务层次提出，到服务行为优化再到服务体验升级的一次次转型中，越来越以“卷”的形式来更加贴近消费者的需求。当然随着信息科技化、国家法制化、人民精神生活日益需求多元化，银行的服务也随之演化，不然就有可能在同业增加、产品同质化的洪流中淹没。
服务礼仪差不多有10年被很多银行视为“无用动作”因为没有办法带来立等可见的效果，所以我们向营销技巧要效益，那么现在，什么才能引导我们向积极的方向前进呢？
是在重视效率和经济的过程中一度被忽略、被遗忘的“人心”这一最重要、最本质的东西；是无法用效率来衡量的——体谅、慈爱、关爱等珍惜客户的感性，以及诞生于人与人之间的纽带。好在现在的管理者都逐渐意识到了这一点，并认真开始审视它所具有的巨大的、无形价值——服务就是生产力，而礼仪就是传感器！
●掌握不同场景下的服务礼仪
●提高对服务礼仪的重要性认知和主动性意识
●提高服务“情商”，熟悉不同场景下的客户接待礼仪
开篇：银行营销“花卷”为什么
场景：我们“卷”了什么别人没做的？
头脑风暴：如何破局营销中的高成本低产能“花卷”
第一部分：如何让客户看见、亲近
头脑风暴：隔着一条马路怎么让客户走进来？
一、猎奇心理
1. VI之外也是一直一个样子（视觉不创新）
2. 没听说有什么变化（口碑没变化）
3. 活动差不多“开门红”不送行不行？
4. 没事去哪？
二、场景化客群梳理
1. 老龄化的厅堂现状占比（60%~90%）去哪
2. 非必要不到客群（高投诉占比）
3. 高端客群（服务区域区分否？）
三、走近、走进如何实现？
头脑风暴：如何让银行不像银行？
1. 好看
2. 好听
3. 好玩
第二部分：如何创新思维场景内服务客户
第一讲：花时间场景
——硬环境：每天都有时间的话你想“懒”在哪里
一、现有环境如何优化“软感”
1. 看得过去吗？
2. 坐的下去吗？
3. 时间过得开心吗？
二、产品清单场景
1. 客户知道自己想要什么吗？
2. 客户的选择可以引导吗？
头脑风暴：超市VS金融产品超市
3. 品宣
4. 活动
第二讲：触客场景
一、银行人的职业化形象礼仪
开篇：哎，讨厌的工作服！到底为什么规范地穿工作服！
1. 职场礼仪新观念
1）礼仪三大类与实用标准
——潮流时尚≠商务时尚
——穿着要适合“未来的自己”VS“适合现在的自己”
——名牌无“我”
2）做让客户荣耀的存在
3）成交埋伏笔：下一次成交的印象设计法
案例展示：图片及声音展示
2. 职业化素养之商务形象魅力论
1）什么样的人容易脱颖而出?
2）印象管理:首因效应定输赢
3. 快速脱颖而出：礼仪=成交
1）视觉成交法
2）听觉成交法
3）感觉成交法
4）触觉成交法
5）嗅觉成交法
理念代入：服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
课堂练习：怎样的你最优“成交”魅力
二、向服务服务要“产出”
头脑风暴：服务在什么位置获客最趋近100分？
导入：3点“触电”设计服务呈现原则
1. 好印象决定成交可能性
理念代入：用“唯 一”可以问候的机会，送去好的感受
1）寒暄你真的会吗？
2）你好，欢迎光临=让顾客无话可说
3）一句问候礼，建立纽带联系
4）十字文明用语中的“坑”
5）客户为“软服务”买单
观点：套路营销为王，更要学会温水煮青蛙
练习：迎客场景练习——见面第一句话这样说！
2. 初见印象礼仪动作
1）致意礼
2）握手礼：男女士职场握手规范
3）鞠躬礼：迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼
4）接递礼
5）指示礼
6）找到客户的“喜/恶”点
练习：迎客场景练习——双手接递不一定是“双手”+受欢迎的“一指禅”
3. 即若即离的礼仪距离
1）保持存在感
2）隐藏存在感
3）一句话判断要不要“出现”
练习：营销契机——什么时候客户需要我们介绍
4. 学会“毛遂自荐”
1）自我介绍
2）称呼礼仪
3）名片/微信的添加通过率技巧
练习：如何让客户记住我
三、顾客满意的四大服务要素
理念代入：成为市场上唯 一的商家便是提升2个人群的忠诚度
1. 为顾客提供“完美”的产品服务
1）产品的完美是相对的
2）介绍适合客户的产品
3）减少功利心的推荐
故事：一扎热饮倒三杯，企业客户流失
2. 提供细心周到的服务
1）服务人员与厅堂的匹配：形象匹配、服务能力匹配、感觉匹配
2）细心
3）热心
4）真心
3. 及时有效的服务
1）一直在
2）及时的“秘诀”
故事案例：青岛银行的理财提醒“粘胶”+“多嘴”营销
理念代入：服务的“及时”是客户的，而非我们的理解
3）降低客户期望值
4. 服务流程服务问题解决
1）制定有效的问题解决流程
2）适当允许“冲突问题”
3）服务品牌再造的关键要素
课堂练习：寻找客户不满意的场景，角色体验
四、岗位联动促成交与沟通能力提升
课前练习：我的特长是什么？
引申练习：给你50个我知道的金融小知识
1. 学会说话拉进客户距离
1）用坦诚的对话沟通
2）边界感“聊天”的礼仪
3）客户识别与高效沟通
练习：MAN法则及话术
4）适时推荐——在对话中寻找机会
情景演练：北京站偶遇“火箭设计师奶奶”
2. 营销有工具——跳出“操作员”做“职业人士”
1）温习你的产品
a提炼制式折页中的产品内容
b一句话营销究竟是什么
2）产品卖点如何展示
a三个营销视角
b两个投递动作
c一张A5手卡
3）营销手卡使用指南
a摆放位置
b交叉使用，联动营销（换换换）
资料参考：同业营销手卡展示
3. 如何设计一场“节能增效”的活动
1）你做活动想要什么？
2）慧算账！
3）异业联盟到底怎么搞？
4）权益达标到底可不可行
分享环节：梳理你的“资源”
案例故事：龙游营业部，1个小游戏替代率翻3倍
案例故事：始祖鸟OME工厂内购会
案例故事：仙桃解放西，“台阶餐厅”的权益达标
4. 联动营销1对多的厅堂微沙龙（选讲）
1）厅堂微沙龙的成功秘诀
2）成功的厅堂微沙龙不是演讲是“围猎”
3）厅堂微沙龙联动营销话术
课堂练习：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行微沙龙演练
4）步步为赢设计联动营销流程
a柜面11步的升级意义
b厅堂服务7步部曲的流程及意义
课堂练习：流程衔接中的产能提升及话术
注意事项：
1）如何在柜面服务流程中有效联动营销
2）4个动作“错序营销”
3）客户体验度提升工具：包装你的CP
百练成精：标准化服务流程演练及解析点评
职场案例：一张100万活期余额的预约取款的异地卡
5. 理解拒绝
1）顾客为什么说“NO”
a不懂瞎说——沟通无铺垫
b不够专业——产品没价值
c我不想听——不知所以然
2）营销的本质
a解决问题 b顺带销售
案例说服务：“卖保险的都是骗子”
五、职场心态调整
理念代入：礼仪是条件反射的个人行为习惯素养
1. 职场选择有三种答案
2. 成年人的职场是一场“自度”
3. 心态重塑武功秘籍
1）比 2）记 3）书
学习建议
说明：该课纲为课程大致课程思路，在实际授课中案例、内容可能会根据实际情况略有调整。内容为老师版权，未经授权不得私自转发。
